近年来，智慧物业概念持续引发关注、热议。而随着5G的到来、大数据、物联网、AI等技术的日益发展，让智慧物业的落地条件日益成熟；另一方面，疫情也让大家意识到安全、便捷的物业服务体验何等重要，物业管理智慧化建设逐渐成为刚需。
尤其是医院物业服务企业，正越来越重视智慧化建设。在上周中物研协举办的“医院物业管理标杆反向与战略前沿研讨会”上，我们从一些医院物业服务企业高管的分享中看到，有的医院物业服务企业的智慧化建设已超越概念实现落地，在此次的新冠疫情的抗疫中发挥了特殊的作用。
国天物业：服务小汤山的智慧化经验
作为小汤山的物业服务提供方，国天物业不仅具备丰富的医院物业管理经验，还有着宝贵的抗疫经验。在这些实践经验中，国天物业董事长王立坤重点提及了智慧服务平台——国天云系统。
国天云是国天物业2015年开始自主投资并研发的智慧服务平台，具有完全的自主知识产权，于2016年5月正式上线，迄今为止已升级至5.0版本，在此次抗疫服务中发挥了重要的作用。与其他APP一样，国天云系统的特点是简单、实用、开放。不同之处在于国天云是专门针对医院的后勤物业服务。
它分为五大端口，包括监管端、调度端、医护端、员工端和患者端。其中，患者端将是这套系统未来开发与服务的重点，因为物业服务公司在未来，势必要考虑如何在有限的资源、服务及收费标准范围内增加赢利点。
国天云围绕患者需求，已逐步增加了跑腿、陪护、订餐等服务，为公司在物业服务费以外又新增了部分收益。这些收益由物企和医院共享，同时也增加了员工收入。目前，这套系统共有16个模块在运行，模块间相互关联且共享数据，基本上能做到对医院后勤非临床服务的全覆盖。其中，医废模块在这次新冠肺炎抗疫的过程当中起到了很好的作用。它实现了垃圾尤其是受污染的垃圾从收集、运输、处理等等全过程的闭环管理，得到了医院方的高度评价。很多的医疗单位都慕名前来取经。目前，全国已有100多家单位在使用这套系统。
国天云系统还有一个亮点，就是配合国天云计算系统开发的国天智慧点。智慧点引进了欧美发达国家最先进的蓝牙定位技术，通过蓝牙与国天云手机终端连接，精准完成巡检、巡更任务，确保物业管理在工程巡检、保安巡更、保洁巡视、管理人员巡查等方面得到有效实现。
举个例子，一名物业服务人员来到一个工作场景以后，他的手机就会自动变颜色，告诉他在这个工作环境下、这个工作区域内，你应该做哪些事情。他只有按照规范的要求完成任务之后才行。这样就将过去的人为的监督变为整个系统的监督，大大提升了工作效率。再比如，通过这套系统，可以把各项服务包括陪检、标本运送等的服务的轨迹有效记录下来，从而使各项工作落到实处。经过医院物业服务的智慧化探索，王立坤认为:“世界已进入5G阶段，作为物业人必须保持清醒的头脑。首先要跨越理念炒作阶段，炒作一个理念，我觉得已经没有意义了。第二就是要避繁就简，落地生根。一个东西好用不好用，就看它能不能被广大的企业认可，员工使用。再一个就是共享、分享、共赢、良性发展。”智慧斯马特：一站式服务中心斯马特物业在智慧化方面建设了一站式服务中心——智慧斯马特。所谓的一站式服务，包括了秩序管理服务、布草管理、保洁服务、配套服务、运送服务、陪护服务、能耗管理、备件耗材管理、医废管理、设施设备管理、后勤外包管理、设备维保工程服务等。这些服务内容均可一站式解决。斯马特物业董事长张林华指出，运送和陪护服务是其他住宅物业所没有的。运送服务系统包括循环、计划、预约、即时和驻守这五大模块。打个比方，循环就好比公交车，计划就像计划用车，预约是提前预约，即时好比出租车，驻守则像私家车。
具体拿预约来说，比如患者去医院做B超检查，当天有50个人要做这个检查。如果没有提前预约好，这50个人很可能都挤到一块去做B超，而B超那边冬天可能冷、夏天可能热，排队很辛苦。但如果提前做好预约的话，就能提前通知，王大爷，你是八点；李大爷，你是八点半；陈大爷，你是九点。这样就能免去很多排队的时间，十分人性化。
运送服务系统的数据也很有用。比如将患者从甲地送到乙地，规定的时间是5分钟。那么到了5分钟之后，系统就会提示，5分钟已经到了。但如果老是超时，就可以查一下是什么原因。是因为负责运送的服务人员生病了，还是因为运送途中的电梯老是停靠不准时？这些数据都对物业管理有帮助。
从这些运送数据，还可以监测到周一到周五哪天最忙，甚至细化到哪个时间段运送量最大？运送的标本哪一类最多，哪一类的标本少？哪个科室最忙，哪个科室可能不够忙？
根据不同维度的记录能为医院的决策提供一些帮助，比如说监测到早上人可能最多，送标本的人最多，那么人员的排班就可以据此进行人数的调整。
在陪护服务系统方面，虽然陪护服务不是主营业务，但斯马特物业也研发了一套专门针对陪护的软件。
首先在小程序上，会对病患个体进行评估，他是危重病人还是普通的陪护，据此确定陪护方案，是一对多还是一对一，是派有经验的人去还是一般服务人员就可以了。最后生成陪护计划，执行陪护单据，做好陪护记录。此外，服务人员每天的日志，都能在系统上显示出来，让管理者和决策者可以通过这些数据进行监测与优化。
医管家：赋能火神山与雷神山
医管家智能系统是益中亘泰集团信息化赋能的抓手。经过十几年的发展，系统已经升级到4.0，有着以下核心理念：以人性化、专业化为核心
融合现代数字技术和智能技术
再造医院后勤服务流程
赋能员工、赋能医院、赋能生态
提供高效、精准、便捷、绿色的服务
在这些核心理念中，益中亘泰集团董事、副总裁陈荒明通过实例着重介绍了医管家智能系统如何赋能员工、医院与生态。首先从赋能员工来看，因为物业管理行业是一个传统的行业，基层员工整体文化程度、能力素质，包括他们所拥有的通信设备都不一样。因此，他认为，应该在立足培训的基础上，用系统化的运作和管控，来帮助物业服务人员进行自主管理、自我激励，并且通过系统上的可视化派工，让任务明确清晰，其后通过不断优化系统来提高工作效率。其次是赋能医院，应从院方决策层、管理层和执行层这三个管理层级来思考，原因在于不同层面的职责和所需了解的情况不一样。而整个系统给医院方呈现的是“院长控制台”，院方的三个管理层级根据自己层级进行阅读与控制，同时也能对物业服务的质量进行评价反馈。大数据比对是医管家的一项新技术，基于对每个项目有效的管控，系统对公司在管的全国150个项目的每个条线的服务质量进行比对，这样就可以及时发现在同样的标准体系、工作流程和工作要求下，为什么不同的项目会有差异？那么，就能找到管理的漏洞和薄弱环节，成为下一步提升的方向。
最后从赋能生态的角度看，因为医院的环境很特殊，人员活动的特点也很鲜明，不同的区域对环境也有着不同的要求。比如服务儿童医院、老干部活动区域、传染病区域、普通病房、医生等不同区域，对环境的要求都不一样。
其中，传染病医院对环境的要求很高。益中亘泰集团曾在武汉爆发疫情后第一时间协助当地主管部门和部队来规划与建设火神山和雷神山的医院后勤物业管理系统，并对现场人员进行培训指导。从公司员工回来交流的情况看，传染病医院对新风系统的要求很高，而负压病房的建设对整体医疗环境的要求也很高。
得益于医管家平时积累的技术与经验，比如其自主开发了7层空气净化系统，可控制可吸入的污染物；基于物联网技术、高清晰的影像技术，实现了医院新风系统的自动调节。这些技术与经验在此次新冠疫情中发挥了重要作用。
首先，在行业内率先尝试了滴滴抢单模式，变“要我干”为“我要干”，激发了员工的主动性，提高了服务效率。第二，医管家已经实现了对服务质量的实时监控、任务执行全过程可追溯。基于一些系统的架构构建，已在线上任务的下达、后勤服务线上的统筹、员工工作执行、表扬、投诉与建议、任务结果线上评价方面形成了一个闭环。第三，“医管家”4.0系统在为150+家医院服务中发挥了显著的作用。
第四，医管家长期关注行业内信息技术的发展与应用，助力行业发展。近几年来，每年都与服务的医院、行业专家一起合作形成年度行业白皮书，特别是2019年出版的中国医院后勤服务行业发展报告里分析了医院物业服务领域未来信息技术发展的方向和选择，也比较了不同区域、不同发展阶段的医院以及不同物业服务公司对信息技术发展的要求以及未来发展的走势。（物业深度观察）